Misurare le prestazioni del Box significa disporre i utilissimi strumenti per prenere le decisioni e migliorare il servizio offerto ai membri. I KPI (Key Performance Indicators), ovvero gli indicatori di prestazione, sono degli indicatori chiave che servono a misurare il grado di raggiungimento degli obiettivi aziendali. I KPI possono essere di diversi tipi, a seconda dell’ambito di riferimento e della natura dell’obiettivo. Ad esempio, ci sono KPI finanziari, di marketing, di produzione, di qualità, di risorse umane e così via.

I KPI devono essere definiti in modo chiaro, rilevante, quantificabile e continuativo. Inoltre, devono essere allineati con la strategia e la visione dell’impresa e devono essere comunicati e condivisi con i responsabili e i collaboratori coinvolti nel processo. I KPI permettono di monitorare le performance operative dell’azienda, valutare l’efficacia delle azioni intraprese e apportare eventuali correzioni o miglioramenti.

In questo post tratteremo i principali KPI di un Box, come calcolarli e come interpretarli. Nello specifico parlerò di:

• Entrate medie per iscritto
• Indice di fluttuazione
• Tariffe
• Carichi di lavoro dei collaboratori
• Utilizzo medio di classi e corsi
• Tasso i conversione dei lead
• Soddisfazione dei clienti
• Coinvolgimento sui social media
• PFN
• MOL
• FCO
• ROI
• ROE

Come definire i KPI 

Oltre ai KPI più utilizzati per analizzare l’andamento di un Box, ogni Owner potrebbe decidere di utilizzarne altri, per lui più significativi. Per definire un KPI è necessario seguire alcuni passaggi:

• Identificare il risultato desiderato e il motivo per cui quello specifico KPI è importante
• Stabilire come misurare il progresso verso il risultato
• Definire i criteri di successo e i valori di riferimento
• Assegnare le responsabilità e le risorse necessarie
• Verificare periodicamente i dati e confrontarli con gli obiettivi

Un esempio di KPI potrebbe essere il tasso di conversione di un sito web, ovvero il rapporto tra il numero di visitatori che compiono una determinata azione, ad esempio, prenotarsi ad una prova e il numero totale di visitatori. Questo indicatore permette di valutare l’efficacia del sito web nel trasformare i visitatori in clienti o potenziali clienti aiutando a modificarlo in modo che sia maggiormente efficace. Per un Box, ci sono diversi KPI che possono essere monitorati per valutare il proprio andamento e raggiungere gli obiettivi prefissati. Analizziamoli nel dettaglio.

 Entrate medie per iscritto

questo indicatore mostra quanto guadagna il Box da ogni cliente in un determinato periodo di tempo. Si calcola dividendo il volume complessivo di entrate per il numero totale di iscritti. Questo dato può essere ulteriormente segmentato per età, tipologia di contratto, prodotti aggiuntivi acquistati, ecc. per avere una visione più dettagliata delle fonti di reddito.

Il KPI entrate medie per iscritto è uno degli indicatori di performance più importanti per una Box, in quanto permette di valutare la redditività del proprio business e il grado di soddisfazione dei propri clienti. Per calcolare questo KPI, è sufficiente dividere il totale delle entrate generate dalla palestra per il numero di iscritti attivi. Il risultato ottenuto indica quanto ogni cliente spende in media per usufruire dei servizi della palestra.

 Come ho accennato poco fa, questo KPI può essere ulteriormente suddiviso per segmenti di clientela, in base a vari criteri come l’età, il tipo di abbonamento, la frequenza di accesso, l’acquisto di prodotti aggiuntivi, ecc. In questo modo, è possibile individuare i cluster di clienti più redditizi e quelli che necessitano di maggiori attenzioni o incentivi. Inoltre, confrontando questo KPI nel tempo e con i dati di settore è possibile monitorare l’andamento del proprio Box e individuare eventuali criticità o opportunità di miglioramento.

Per spiegare il KPI entrate medie per iscritto, utilizziamo un esempio pratico. Supponiamo che il nosro Box abbia generato nel mese di marzo 2023 un fatturato di 10.000 euro e abbia 200 iscritti attivi. Il KPI entrate medie per iscritto sarà quindi:

KPI entrate medie per iscritto = 10.000 / 200 = 50 euro

 Questo significa che ogni cliente ha speso in media 50 euro per frequentare il Box nel mese di marzo. Se vogliamo analizzare questo dato in modo più approfondito, possiamo suddividere i nostri clienti in base al tipo di abbonamento, ad esempio: 

– Clienti con abbonamento mensile: 100 iscritti, 3.000 euro di entrate
– Clienti con abbonamento trimestrale: 50 iscritti, 4.000 euro di entrate
– Clienti con abbonamento annuale: 50 iscritti, 3.000 euro di entrate

 Calcolando il KPI entrate medie per iscritto per ogni segmento, otteniamo:

– KPI entrate medie per iscritto mensile = 3.000 / 100 = 30 euro
– KPI entrate medie per iscritto trimestrale = 4.000 / 50 = 80 euro
– KPI entrate medie per iscritto annuale = 3.000 / 50 = 60 euro

 Da questi dati possiamo dedurre che i clienti con abbonamento trimestrale sono i più redditizi per il nostro Box, mentre quelli con abbonamento mensile sono i meno redditizi. Questo ci può suggerire di adottare delle strategie per incentivare i clienti a scegliere abbonamenti più lunghi o a comprare prodotti aggiuntivi che aumentino il loro valore medio.

Ovviamente, ogni Box avrà dei dati e dei segmenti diversi da analizzare, ma il principio rimane lo stesso: si tratta di un indicatore fondamentale per valutare la performance della propria attività e ottimizzare le proprie strategie commerciali e di marketing.

Indice di fluttuazione

Questo indicatore mostra la percentuale di clienti che abbandonano la palestra in un determinato periodo di tempo. Si calcola sottraendo il numero di nuovi iscritti dal numero di cancellazioni e dividendo il risultato per il numero totale di iscritti. Questo dato può essere influenzato da diversi fattori, come la soddisfazione del cliente, la concorrenza, le tariffe, ecc. Un indice di fluttuazione basso indica una maggiore fidelizzazione dei clienti e una minore perdita di entrate.

Questo indicatore è importante perché riflette la capacità della palestra di fidelizzare i propri clienti e di mantenere un flusso costante di entrate. Un alto indice di fluttuazione può significare una scarsa qualità del servizio, una forte concorrenza o una bassa soddisfazione dei clienti.

 Per calcolare il KPI inice di fluttuazione si usa la seguente formula:

 Indice di fluttuazione = (Numero di disiscrizioni / Numero medio di iscritti) x 100

Il numero medio di iscritti si ottiene sommando il numero di iscritti all’inizio e alla fine del periodo considerato e dividendo per due. Per esempio, se una palestra ha 200 iscritti a gennaio e 180 a dicembre, il numero medio di iscritti è (200 + 180) / 2 = 190. Se nel corso dell’anno ci sono state 30 disiscrizioni, l’indice di fluttuazione è (30 / 190) x 100 = 15,8%.

 Un basso indice di fluttuazione indica una buona capacità di trattenere i clienti e di generare entrate ricorrenti. Un alto indice di fluttuazione, invece, richiede un’analisi approfondita delle cause e delle possibili soluzioni per migliorare la fidelizzazione. 

Tariffe

Questo indicatore mostra il prezzo medio dei servizi offerti dalla palestra. Si calcola dividendo il volume complessivo di entrate per il numero totale di accessi o di ore di utilizzo dei servizi. Questo dato può essere confrontato con i prezzi della concorrenza e con il valore percepito dai clienti. Una tariffa adeguata dovrebbe garantire un equilibrio tra la domanda e l’offerta e coprire i costi operativi della palestra.

Questo indicatore di performance misura il livello di redditività delle vendite di abbonamenti e servizi in una palestra. Si calcola dividendo il fatturato totale per il numero di clienti attivi nel periodo considerato. Questo valore rappresenta il prezzo medio pagato dai clienti per usufruire dell’offerta del Box.

Un KPI tariffe elevato significa che il Box riesce a vendere i suoi prodotti a un prezzo alto, mantenendo una buona domanda e fidelizzazione dei clienti. Un KPI tariffe basso, invece, indica che il Box ha una scarsa capacità di differenziarsi dalla concorrenza, offrendo prezzi troppo bassi o scontati, oppure che ha una bassa qualità del servizio, che porta i clienti a disdire o cambiare Box.

Questo indice è quindi uno strumento utile per valutare l’efficacia della strategia commerciale e di marketing di una palestra, nonché per individuare le aree di miglioramento e le opportunità di crescita.

Carichi di lavoro dei collaboratori

Questo indicatore mostra il rapporto tra il numero di dipendenti e il numero di clienti o di accessi al Box. Si calcola dividendo il numero totale di dipendenti o collaboratori per il numero totale di clienti o di accessi in un determinato periodo di tempo. Questo dato può essere utile per valutare l’efficienza e la produttività del personale e per ottimizzare la gestione delle risorse umane.

In sostanza questo è un indicatore di performance che misura il livello di impegno e di produttività dei dipendenti di un Box. Esso si calcola dividendo il numero totale di ore lavorate dai dipendenti in un determinato periodo, ad esempio un mese, per il numero totale di ore disponibili nello stesso periodo.

Il risultato è una percentuale che esprime il grado di utilizzo delle risorse umane della palestra. Un valore elevato di questo KPI significa che i dipendenti sono molto impegnati e che il Box ha una buona efficienza operativa. Un valore troppo basso, invece, significa che i dipendenti sono sottoutilizzati e che il Box potrebbe ottimizzare la gestione del personale.

Utilizzo medio delle classi e dei corsi

Questo indicatore mostra la percentuale di posti occupati nelleclassi e nei corsi offerti dal Box. Si calcola dividendo il numero totale di partecipanti per il numero totale di posti disponibili in un determinato periodo di tempo. Questo dato può essere usato per analizzare la popolarità e la redditività delle varie classi per adeguare l’offerta formativa in base alla domanda.

Un esempio di calcolo di kpi di utilizzo medio dei corsi di una palestra è il seguente:

– Si definisce il periodo di riferimento, ad esempio un mese o un trimestre.
– Si conta il numero totale di iscritti al Box nel periodo, ad esempio 1000.
– Si conta il numero totale di partecipanti a classi e corsi nel periodo, ad esempio 5000.
– Si divide il numero di partecipanti per il numero di iscritti, ottenendo il KPI , ad esempio 5.

Più alto è questo indice, più alto è il livello di fidelizzazione e soddisfazione dei clienti. Tuttavia, un KPI troppo alto può anche indicare una sovrapposizione o una scarsa diversificazione dell’offerta delle classi, che potrebbe limitare l’attrattiva del Box per nuovi potenziali clienti.

Un’altra chiave di lettura ü che un KPI elevato significa che la palestra offre corsi attraenti e adatti alle esigenze dei soci, mentre un KPI utilizzo meio dei corsi basso significa che la palestra deve migliorare l’offerta e la qualità deelle classi per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei soci.

Tasso di conversione dei lead

Questo indicatore mostra la percentuale di potenziali clienti che diventano clienti effettivi del Box. Si calcola dividendo il numero totale di nuovi iscritti provenienti da una determinata fonte, per esempio, una campagna pubblicitaria, un passaparola, un allenamento gratuito, ecc. per il numero totale di lead generati da quella fonte in un determinato periodo di tempo. Questo dato può essere usato per misurare l’efficacia delle strategie di marketing e di acquisizione dei clienti e per migliorare le tecniche di vendita. 

 Per esempio, se un Box ha generato 1000 potenziali clienti in un mese e 200 di questi si sono iscritti, il Tasso di conversione dei lead è del 20% (200/1000 x 100). Questo significa che il Box ha convertito il 20% dei potenziali clienti in clienti effettivi.

Un tasso di conversione dei lead elevato indica che la palestra ha una buona capacità di attrarre e convincere i potenziali clienti a scegliere la sua offerta, mentre un KPI Tasso di conversione dei lead basso indica che ci sono delle criticità nel processo di generazione e gestione dei lead e che occorre intervenire per migliorare le strategie e le tecniche utilizzate.  

Soddisfazione dei clienti 

Questo indicatore mostra il grado di apprezzamento e fedeltà dei clienti nei confronti del Box. Si può misurare attraverso diversi metodi, come sondaggi, recensioni, testimonianze, reclami, ecc. Questo dato può essere usato per monitorare la qualità del servizio offerto dal Box e per individuare i punti di forza e le aree di miglioramento.

L’indice di soddisfazione dei clienti è un indicatore chiave di prestazione che misura il grado di soddisfazione dei clienti di Box rispetto ai servizi offerti, alle attrezzature, agli istruttori e all’ambiente. Si tratta di un KPI importante perché influisce sulla fedeltà, sul passaparola e sul fatturato del Box. Per calcolarlo si possono utilizzare diversi metodi, tra cui:

 Il Net Promoter Score (NPS), che si basa sulla domanda: “Quanto è probabile che tu raccomandi il nostro Box ad un amico o collega?” e prevede una scala da 0 a 10. I clienti che rispondono da 0 a 6 sono considerati detrattori, quelli che rispondono 7 o 8 sono considerati passivi e quelli che rispondono 9 o 10 sono considerati promotori. Il NPS si ottiene sottraendo la percentuale di detrattori da quella di promotori.

Il Customer Satisfaction Score (CSAT), che si basa sulla domanda: “Quanto sei soddisfatto del nostro Box?” e prevede una scala da 1 a 5. Il CSAT si ottiene facendo la media delle risposte dei clienti.

Il Customer Effort Score (CES), che si basa sulla domanda: “Quanto è stato facile per te raggiungere il tuo obiettivo nel nostro Box?” e prevede una scala da 1 a 7. Il CES si ottiene facendo la media delle risposte dei clienti.

 Questi metodi possono essere integrati con altre domande specifiche sulle diverse dimensioni della soddisfazione dei clienti, come la qualità dei servizi, delle attrezzature, degli istruttori e dell’ambiente. Inoltre, si possono utilizzare fonti secondarie come le recensioni online, i social media e i feedback verbali per raccogliere ulteriori informazioni sulla soddisfazione dei clienti.

Coinvolgimento sui social media

L’indice di coinvolgimento sui social media è una misura che indica quanto i vostri follower interagiscono con i vostri contenuti online. Si tratta di un indicatore importante per valutare l’efficacia della strategia di marketing digitale del Box e per fidelizzare i clienti.

Per un Box, il coinvolgimento sui social media può essere calcolato considerando diversi fattori, come il numero di like, commenti, condivisioni, visualizzazioni e clic sui post, storie e video. Si possono usare strumenti come Google Analytics, Matomo, Facebook Insights o Instagram Insights per monitorare questi dati e analizzare le performance dei canali social.

Il coinvolgimento sui social media serve a capire quali sono i contenuti che piacciono di più al vostro pubblico, quali sono i momenti migliori per pubblicare e quali sono le aree di miglioramento. Inoltre, permette di creare una relazione più stretta con i follower, mostrando i propri valori e la tua competenza nel settore fitness.

KPI Finanziari

I KPI finanziari sono indicatori chiave di prestazione che misurano i risultati e le performance economiche di un’azienda. Essi forniscono informazioni utili per valutare la situazione finanziaria, la redditività, la solvibilità e la liquidità dell’impresa, nonché per pianificare le strategie future e monitorare il raggiungimento degli obiettivi prefissati.

Per calcolare i KPI finanziari è necessario riclassificare lo stato patrimoniale e il conto economico dell’impresa, distinguendo le voci di natura finanziaria da quelle operative. Inoltre, è importante definire gli obiettivi da raggiungere con i KPI, scegliendo quelli più rilevanti e significativi per l’impresa, e monitorarli periodicamente per valutare i progressi e le eventuali azioni correttive da intraprendere .

Esistono diversi tipi di KPI finanziari, a seconda dell’aspetto che si vuole analizzare. Alcuni dei più comuni sono:

La posizione finanziaria netta (PFN)

Questo indice esprime il saldo tra i debiti e i crediti finanziari dell’impresa e indica il livello complessivo di indebitamento.

La posizione finanziaria netta (PFN) è un indicatore che rivela le condizioni della liquidità aziendale e in particolare permette di valutare il livello dell’indebitamento, la solidità della struttura patrimoniale e la capacità di restituzione del debito. La PFN si calcola come la differenza tra il totale dei debiti finanziari, a prescindere dalla loro scadenza e le attività liquide, ovvero quelle attività finanziarie di cui si può esigere la conversione immediata in moneta o la trasferibilità mediante assegno, ordine di pagamento, ecc.

Per poter effettuare il calcolo della PFN è necessario riclassificare lo stato patrimoniale secondo il criterio funzionale, ovvero aggregando gli impieghi e le fonti, attività e passività, in base all’area gestionale di appartenenza, ovvero operativa o finanziaria.

L’area operativa riguarda i valori attinenti all’attività caratteristica dell’impresa, mentre l’area finanziaria riguarda i valori attinenti agli investimenti finanziari, ai finanziamenti ottenuti da banche, soci, leasing, ecc.

La PFN complessiva si ottiene sottraendo dall’area finanziaria passiva, cioé dai debiti finanziari, l’area finanziaria attiva, cioè le attività liquide, aggiungendo eventualmente anche i debiti per futuri canoni di leasing. La PFN complessiva può essere scomposta e analizzata secondo diverse configurazioni di calcolo, come ad esempio la PFN operativa, che esclude gli investimenti finanziari, la PFN industriale, che esclude gli investimenti finanziari e le partecipazioni e la PFN ordinaria che esclude gli investimenti finanziari, le partecipazioni e i debiti verso soci per versamenti ancora dovuti, ecc. Solitamente per un Box si tiene conto della PFN complessiva.

La PFN è un indice fondamentale per valutare la situazione economica e finanziaria di un’impresa, in quanto consente di verificare se l’impresa è in grado di generare un livello di cassa sufficiente a coprire le esigenze operative e a rimborsare il debito. La PFN è anche un elemento chiave per relazionarsi con il mondo bancario e per elaborare un business plan a medio-lungo termine. La PFN deve essere monitorata costantemente e confrontata con gli indicatori di bilancio correlati, come l’utile operativo, il margine operativo lordo, il capitale investito netto, ecc.

Il margine operativo lordo (MOL)

Questo  KPI rappresenta la differenza tra i ricavi e i costi operativi dell’impresa, e indica la capacità di generare reddito dalle attività produttive. Il margine operativo lordo (MOL) è un indicatore di redditività che misura il rapporto tra il risultato operativo e i ricavi netti di un’impresa. Il MOL esprime la capacità dell’impresa di generare profitti dalle sue attività produttive, al netto dei costi operativi (come materie prime, manodopera, ammortamenti, ecc.). Per calcolare il MOL, si deve sottrarre dal fatturato i costi variabili e i costi fissi operativi. Il MOL si può esprimere in valore assoluto o in percentuale. La formula del MOL è la seguente:

MOL = Ricavi netti – Costi variabili – Costi fissi operativi

MOL (%) = (MOL / Ricavi netti) x 100

Il MOL è un indice utile per valutare l’efficienza e la competitività, in quanto riflette la sua capacità di coprire i costi operativi e di generare risorse per gli investimenti, il rimborso dei debiti e la remunerazione dei soci. Un MOL elevato indica una maggiore redditività operativa, mentre un MOL basso o negativo indica una scarsa gestione dei costi o una bassa domanda dei prodotti o servizi offerti dall’impresa.

La capacità di restituzione del debito

Questo indicatore si ottiene dal rapporto tra la PFN e il MOL, e indica il numero di anni necessari per ripagare il debito finanziario netto con il margine operativo. La capacità di restituzione del debito di un’impresa è la sua abilità di onorare gli impegni finanziari assunti con i creditori.

Per calcolare questa capacità, si possono usare diversi indicatori, tra cui il rapporto tra il flusso di cassa operativo e il debito totale, il rapporto tra l’utile netto e il debito totale, il rapporto tra l’EBITDA e il debito totale e il rapporto tra il patrimonio netto e il debito totale.

Questi indicatori misurano la generazione di reddito e di cassa dell’impresa in relazione al suo indebitamento e permettono di valutare la sua solvibilità e la sua sostenibilità finanziaria. Più questi rapporti sono alti, maggiore è la capacità di restituzione del debito dell’impresa.

Per fare un esempio, supponiamo che un’impresa abbia un flusso di cassa operativo di 100 mila euro e un debito totale di 500 mila di euro. Il rapporto tra il flusso di cassa operativo e il debito totale è pari a 0,2 (100/500). Questo significa che l’impresa è in grado di restituire il 20% del suo debito in un anno con i ricavi della sua attività ordinaria. Più questo rapporto è alto, più l’impresa ha una buona capacità di restituzione del debito. Un valore inferiore a 0,1 indica una situazione critica, mentre un valore superiore a 0,4 indica una situazione ottimale.

Il flusso di cassa operativo (FCO)

Questo indice rappresenta la variazione della liquidità generata dalle attività operative dell’impresa e indica la capacità di autofinanziamento.

Il flusso operativo di cassa (FOC) è un indicatore finanziario che misura la capacità di un’impresa di generare liquidità dalle sue attività operative. Il FOC si calcola sottraendo dal reddito operativo lordo (ROL) le imposte pagate e gli investimenti netti in capitale circolante e immobilizzazioni materiali e immateriali. Il FOC rappresenta quindi la liquidità disponibile per remunerare i finanziatori dell’impresa e per finanziare la crescita.

Un esempio di calcolo del FOC è il seguente:

ROL = 100.000 euro
Imposte pagate = 20.000 euro
Investimenti netti in capitale circolante = 10.000 euro
Investimenti netti in immobilizzazioni materiali e immateriali = 30.000 euro

FOC = 100.000 – 20.000 – 10.000 – 30.000 = 40.000 euro

Il return on equity (ROE)

Il return on equity (ROE) è un indicatore di redditività che misura il rendimento del capitale proprio investito in un’impresa. Si calcola dividendo l’utile netto per il patrimonio netto medio. Il ROE esprime la capacità dell’impresa di generare utili con le risorse proprie, senza ricorrere a fonti di finanziamento esterne. Un ROE elevato indica un’alta efficienza gestionale e una maggiore remunerazione dei soci. Un ROE basso, invece, può dipendere da una scarsa redditività operativa, da un elevato indebitamento o da una sovracapitalizzazione dell’impresa.

Il return on investment (ROI)

Il ROI (Return On Investment) è un indicatore che misura il rendimento di un investimento rispetto al suo costo. Si calcola dividendo il guadagno netto ottenuto dall’investimento per il costo totale dell’investimento e moltiplicando il risultato per 100. Il ROI esprime quindi la percentuale di profitto o di perdita generata da un investimento.

Un ROI positivo significa che l’investimento ha prodotto un guadagno, mentre un ROI negativo significa che l’investimento ha causato una perdita. Il ROI è utile per confrontare diversi investimenti e scegliere quelli più convenienti in base ai propri obiettivi.

Conclusioni

Come abbiamo visto i KPI sono strategici per qualunque organizzazione perché permettono di:

• Monitorare e valutare i risultati delle attività e dei processi in modo oggettivo e quantitativo
• Identificare le aree di miglioramento e le opportunità di crescita
• Allineare le azioni e le risorse con la visione e la missione dell’organizzazione
• Comunicare in modo efficace e trasparente i progressi e le sfide ai vari stakeholder
• Stimolare il coinvolgimento e la motivazione dei collaboratori e dei partner

Ulteriori risorse:
Gestione Azienale  Manuale Pratico
Come leggere un bilancio