Quanto sapete comunicare con i vostri clienti?

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Quanto sapete conunicare con i vostri clienti?

Quanto sapete comunicare con i vostri clienti, veramente? L’approccio che un Box, inteso come organizzazione, ha verso un cliente o un potenziale cliente è probabilmente la risorsa più importante di cui dispone ed allo stesso tempo la più sottovalutata. Riuscire a far capire ai clienti che si trovano nel posto giusto, che le persone con cui interagiscono sono realmente competenti e che tutto il lavoro che viene svolto è per il loro esclusivo bene, non è scontato come potrebbe apparire e spesso si liquida il discorso parlando di qualità.

La qualità è relativa

Il concetto di qualità è relativo ed ognuno lo può interpretare a proprio modo. Un Trainer può essere convinto che il suo servizio sia di qualità, ma sfortunatamente, pur essendo molto competente, ha qualche lacuna nella comunicazione con i suoi clienti ed il risultato è che quella che per lui è qualità, per loro è ossessione e fissazione. 

Un Box Owner può essere convinto che nel suo Box i servizi offerti alla clientela siano di grande qualità e magari lo sono anche da un punto di vista tecnico, ma poi il resto dell’esperienza del cliente è disastrosa.

Sfortunatamente la qualità non è misurabile in modo oggettivo. al contrario è un fattore molto soggettivo che, nello specifico, dipende dalle aspettative che si sono create nei clienti e nel modo in cui le si soddisfa. Va da sé che la prima cosa a cui un Box Owner dovrebbe pensare è far sì che la sua organizzazione sia in grado di offrire un servizio di ottimo livello, concentrato sulle aspettative personali dei suoi clienti. In alternativa otterrà solo persone insoddisfatte che lasceranno presto il Box e ne parleranno malissimo in giro. E ricordiamo che la reputazione, nel business è tutto.

La percezione del valore

Diciamo che la signora Tizia è abituata ad acquistare i suoi articoli di pelletteria al banco del Cinese al Mercatino Rionale. Spende poco, la merce assolve al suo scopo e la signora è tutto sommato soddisfatta. Ad un certo punto arrivate voi, che le offrite ad esempio una borsa firmata, magnificando la fattura, le finiture e la griffe. Supponiamo che riusciate a convincere la signora in questione a spendere 800 Eur per una pochette Gucci. Per lei sarà una spesa significativa e sicuramente un passo avanti dal punto di vista del valore dato che si renderà conto, per esempio, che le cerniere non si rompono dopo due passaggi, la pelle non si scolora dopo essere stata un giorno al sole e soprattutto è vera pelle e non vipla.

Tuttavia, se proponete lo stesso prodotto ad una signora Caia, abituata a farsi fare tutto su misura da mastri artigiani pellettieri, probabilmente lo schiferà allo stesso modo con cui non vorrebbe le borse del cinese all’angolo, ma non perchè sia snob. Semplicemente la sua percezione di valore è diversa e ritiene una borsa, quella di Gucci fatta in serie, qualcosa di poco valore rispetto al pezzo unico che si farà confezionare dall’artigiano. Ovviamente pagandolo molto di più. Ma non è il prezzo il problema.

Tre prodotti radicalmente diversi, con lo stesso scopo, ma destinati ad un pubblico diverso con una diversa percezione del loro valore; da quello meramente pratico a quello più immateriale legato all’unicità del pezzo. 

Comunicare nel modo più appropriato

Per vendere questi tre prodotti ai rispettivi pubblici di destinazione, perchè è ovvio che nessuno comprerebbe qualcosa destinato a qualcun altro, bisogna saper comunicare in modo efficace. Occorre cioè sapere quali sono le argomentazioni che spingono il potenziale cliente a scegliere un certo prodotto o servizio, piuttosto di un altro e bisogna rassicurarlo sul fatto che le sue aspettative saranno soddisfatte.

Ovviamente alla base occorre che il servizio in questione sia all’altezza della situazione per non generare aspettative basate su false promesse tese solo a portare a casa il cliente. Bisogna cioà essere onesti nel comunicare quello che si offre, facendolo con un linguaggio comprensibile dal destinatario. E ciò implica conoscere il destinatario, prima di iniziare a comunicare con esso.

Quanti Box Owner conoscono realmente il proprio pubblico? POchi. la maggior parte è convinta che essendo la loro offerta adatta a tutti, vada rivolta a chiunque. ma questo è un errore poiché “tutti” è un pubblico troppo generico e richiede una frammentazione, sebbene il servizio sia lo stesso, tale per cui ad ogni gruppo di pubblico, si possa comunicare in modo efficace, secondo valori ed aspettative tipici di quel gruppo.

In alternativa, ogni azione sarà completamente inutile e porterà solo un grandissimo turnover di persone che si sono fidate della vostra promessa ma poi si sono sentite tradite e quindi se ne sono andate.